Nhiều chương trình tự động hóa bắt đầu bằng việc chọn công nghệ: RPA, công cụ điều phối quy trình, low-code, AI agent, nền tảng tích hợp hoặc một dự án phát triển nội bộ. Nhưng bản thân công cụ không tạo ra ROI. Một quy trình tốt hơn mới tạo ra ROI.
Những cơ hội tự động hóa đáng làm nhất thường nằm ở các quy trình mà thời gian chờ, các khâu bàn giao và những quyết định thủ công lặp lại đã thể hiện rõ trong vận hành.
Vẽ toàn bộ quy trình trước
Trước khi chọn công nghệ, hãy nhìn từ sự kiện khởi đầu cho đến kết quả kinh doanh cuối cùng.
Ví dụ, “tự động hóa xử lý hóa đơn” trên thực tế có thể gồm:
- nhận hóa đơn;
- xác định nhà cung cấp;
- đối chiếu với đơn đặt hàng;
- kiểm tra ngoại lệ;
- xin phê duyệt;
- tạo bút toán;
- lên lịch thanh toán;
- đối soát;
- lưu bằng chứng.
Nếu chỉ tự động hóa bước 3, một phòng ban có thể nhanh hơn nhưng tổng thời gian xử lý gần như không đổi.
Vì vậy, đơn vị để thiết kế tự động hóa nên là cả quy trình, không phải một màn hình hay một thao tác đơn lẻ.
Đo thời gian chờ, không chỉ thời gian xử lý
Một phát hiện thường gặp khi phân tích quy trình là thời gian nhân viên thực sự thao tác chỉ vài phút, nhưng một hồ sơ lại mất vài ngày mới hoàn tất. Phần chênh lệch là thời gian chờ: chờ dữ liệu, chờ phê duyệt, chờ phòng ban khác, chờ khách hàng hoặc chờ hệ thống đồng bộ.
Đó là lý do tự động hóa thường tạo ra giá trị lớn hơn khi loại bỏ các khâu bàn giao, thay vì chỉ giúp một cá nhân thao tác nhanh hơn.
Các số liệu gốc hữu ích gồm:
- tổng thời gian hoàn tất;
- thời gian thao tác thực tế;
- số lần bàn giao;
- tỷ lệ phải làm lại;
- tỷ lệ ngoại lệ;
- thời gian chờ phê duyệt;
- chi phí trên mỗi hồ sơ hoàn tất.
Không có số liệu gốc, câu “tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian” rất khó kiểm chứng.
Tự động hóa luồng ổn định, thiết kế luồng ngoại lệ
Nhiều đội cố tự động hóa mọi tình huống ngay từ đầu. Kết quả là dự án chậm và dễ đổ vỡ.
Cách tốt hơn là tự động hóa luồng xử lý ổn định có khối lượng lớn, và chủ động chuyển các trường hợp ngoại lệ cho con người. Hệ thống nên nói rõ vì sao hồ sơ đó cần người xử lý và bằng chứng nào đang còn thiếu.
AI có thể mở rộng luồng ổn định nhờ khả năng đọc tài liệu hoặc dữ liệu phi cấu trúc, nhưng nguyên tắc vẫn như vậy: độ tin cậy, quyền hạn và hậu quả quyết định việc AI được tự hành động hay phải chuyển cho người xử lý.
Tránh nợ tự động hóa
Nợ tự động hóa xuất hiện khi quy trình phụ thuộc vào những script mong manh, thông tin xác thực không rõ ràng, các ngoại lệ phải sửa tay hoặc quy tắc nghiệp vụ bị ẩn trong code.
Dấu hiệu cảnh báo:
- tự động hóa thao tác trên giao diện trình duyệt vốn thay đổi thường xuyên;
- dùng chung tài khoản quản trị;
- không có nhật ký truy vết;
- tác vụ lỗi mà không có người chịu trách nhiệm;
- sự kiện bị gửi lặp khiến một thao tác được thực hiện hai lần;
- phải viết thêm một quy trình tự động thứ hai để sửa lỗi của quy trình thứ nhất.
Giải pháp tự động hóa rẻ nhất lúc ra mắt chưa chắc đã rẻ nhất khi vận hành.
Tính ROI ở cấp độ quy trình
Một công thức đơn giản:
Giá trị năm = sản lượng × giá trị tiết kiệm trên mỗi quy trình hoàn tất – chi phí vận hành năm
Giá trị tiết kiệm có thể đến từ lao động, giảm lỗi, thu tiền nhanh hơn, giảm khách hàng rời bỏ hoặc tăng năng lực xử lý. Chi phí vận hành gồm bản quyền phần mềm, hạ tầng, chi phí chạy mô hình AI, hỗ trợ, bảo trì và chi phí con người rà soát.
Với tự động hóa mang tính chiến lược, còn cần tính đến giá trị năng lực: hệ thống có tạo ra API, dữ liệu hoặc thành phần quy trình có thể tái sử dụng, để lần tự động hóa sau rẻ hơn không?
Đó là lý do một nền tảng tự động hóa được sản phẩm hóa có thể tạo ra giá trị cộng dồn tốt hơn nhiều script riêng lẻ.
Bắt đầu bằng một quy trình có ý nghĩa
Quy trình đầu tiên không nhất thiết phải là quy trình dễ nhất. Nó nên có giá trị kinh doanh rõ, phạm vi kiểm soát được, đủ dữ liệu và có người phụ trách cụ thể.
Đo trạng thái trước khi làm. Tự động hóa trọn vẹn từ đầu đến cuối. Đo trạng thái sau khi làm. Sau đó tái sử dụng những gì đã học được.
NAIT tiếp cận tự động hóa từ dòng chảy kinh doanh và bài toán kinh tế, rồi mới chọn tổ hợp phần mềm, tích hợp và AI phù hợp. Mục tiêu không phải là “nhiều tự động hóa hơn”, mà là một hệ điều hành vận hành tốt hơn cho doanh nghiệp.