Nhiều chương trình chuyển đổi số coi ngày vận hành chính thức là thành công. Với SME, đó thường chỉ là lúc bước vào phần khó hơn: duy trì việc sử dụng lâu dài.
Một nghiên cứu của World Bank tại Việt Nam đưa ra một cảnh báo đáng chú ý. Trong chương trình triển khai ERP trên nền tảng đám mây cho SME, tỷ lệ sử dụng ban đầu khá cao sau đào tạo nhưng giảm đáng kể theo thời gian. Bài học không chỉ nằm ở một sản phẩm: hỗ trợ triển khai có thể giúp người dùng bắt đầu, nhưng việc sử dụng lâu dài phụ thuộc vào việc sản phẩm có đủ gần với công việc hằng ngày để tồn tại giữa hàng loạt ưu tiên khác hay không.
SME không có “dư năng lực” cho chuyển đổi
Doanh nghiệp lớn có thể lập văn phòng quản lý dự án (PMO), đội quản trị thay đổi và nhóm chuyên trách quy trình. SME thường không có.
Chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng, quản lý vận hành hoặc quản lý cửa hàng đều đã có một công việc toàn thời gian. Một hệ thống mới đòi hỏi quá nhiều cấu hình, nhập dữ liệu lặp lại hoặc đào tạo dài ngày có thể hợp lý trên PowerPoint nhưng vẫn thất bại trong thực tế.
Điều này làm thay đổi thứ tự ưu tiên trong thiết kế sản phẩm.
Thời gian tạo ra giá trị quan trọng hơn số lượng tính năng
Sản phẩm có 200 tính năng không mặc nhiên tốt hơn sản phẩm giải quyết ngay ba quy trình gây khó khăn nhất.
Với SME, giá trị ban đầu nên thấy được trong vài ngày hoặc vài tuần:
- giảm việc đối soát chấm công thủ công;
- phê duyệt nhanh hơn;
- ít bỏ sót yêu cầu của khách hàng;
- chuẩn bị bảng lương đơn giản hơn;
- có một nơi duy nhất theo dõi trạng thái công việc;
- giảm nhập trùng dữ liệu.
Nếu lợi ích phải chờ nhiều tháng trong khi người dùng chịu chi phí thay đổi mỗi ngày, việc sử dụng rất dễ đứt gãy.
Ưu tiên thiết bị di động thường là yêu cầu vận hành
Nhiều nhân viên SME không ngồi bàn giấy. Họ làm việc tại cửa hàng, nhà hàng, kho, điểm dịch vụ hoặc ngoài hiện trường.
Với họ, điện thoại không phải là “máy tính thu nhỏ”. Đó là giao diện chính, thường được dùng:
- ngoài trời;
- bằng một tay;
- xen giữa lúc phục vụ khách;
- khi mạng không ổn định;
- bởi người ít kinh nghiệm dùng phần mềm.
Vì vậy, vùng chạm đủ lớn, độ tương phản, vùng an toàn trên màn hình, đăng nhập ít rườm rà, cùng trạng thái đang tải và báo lỗi rõ ràng là yêu cầu kinh doanh, không phải phần trau chuốt thêm.
Phần mềm nên phù hợp với doanh nghiệp trước khi bắt doanh nghiệp phù hợp với phần mềm
Một mức chuẩn hóa quy trình là cần thiết. Nhưng ép SME theo quy trình kiểu tập đoàn có thể tạo thêm thủ tục hành chính nhiều hơn giá trị.
Sản phẩm tốt nên xác định một mô hình vận hành tối thiểu, ổn định và dễ bắt đầu. Các cơ chế kiểm soát nâng cao xuất hiện dần khi tổ chức trưởng thành.
Điều này đặc biệt quan trọng với phần mềm nhân sự và vận hành, nơi phòng ban, ca làm, địa điểm và vai trò phải đủ rõ với người không chuyên về công nghệ.
Tích hợp giúp giảm trở ngại khi áp dụng
Một hệ thống mới dễ thất bại khi trở thành “thêm một nơi phải cập nhật”. Tích hợp với công cụ nhắn tin, tính lương, giao hàng, CRM, kế toán hoặc hệ thống định danh có thể loại bỏ việc nhập liệu lặp lại.
Ưu tiên tích hợp không nên là danh sách kết nối dài nhất, mà là vài kết nối loại bỏ được những khâu bàn giao thủ công lớn nhất.
Đo mức độ sử dụng bằng hành vi thực tế
Không nên đo chuyển đổi số bằng số bản quyền đã mua.
Các chỉ số hữu ích hơn:
- số tổ chức hoạt động hằng tuần;
- tỷ lệ nhân viên mục tiêu hoàn thành quy trình cốt lõi;
- thời gian đến khi nhận được giá trị đầu tiên;
- mức sử dụng lặp lại sau 30/60/90 ngày;
- yêu cầu hỗ trợ theo từng quy trình;
- tỷ lệ bỏ dở tính năng;
- tỷ lệ giao dịch vẫn diễn ra ngoài hệ thống.
Những chỉ số này cho thấy phần mềm đã trở thành một phần của vận hành, hay vẫn chỉ là một lớp tùy chọn.
Đội ngũ sản phẩm cũng phải chịu trách nhiệm về việc sử dụng
Đào tạo là quan trọng, nhưng câu “người dùng cần học thêm” có thể trở thành lý do che đi những điểm vướng trong sản phẩm. Những câu hỏi hỗ trợ lặp đi lặp lại thường chính là dữ liệu cho thiết kế.
Sản phẩm mạnh dành cho SME thường kết hợp hướng dẫn làm quen rõ ràng, giao diện ít gây tải nhận thức, ưu tiên thiết bị di động và mở rộng năng lực theo từng bước.
Kinh nghiệm xây dựng sản phẩm vận hành của NAIT củng cố một nguyên tắc đơn giản: phần mềm chỉ có giá trị khi nó trụ vững qua một ngày làm việc bận rộn. Việc người dùng thực sự sử dụng là một phần của phát triển sản phẩm, không phải trách nhiệm sau ngày vận hành được giao hết cho khách hàng.